Servicequalität - das A und Q des Erfolgs

„Qualität ist nicht alles, aber ohne Qualität ist Alles nichts“ – mit diesem Ausspruch fasste Ulrich Brandl, Präsident des bayerischen Hotel- und Gaststättenverbands, zusammen, warum es für Dienstleister im Tourismusgewerbe so wichtig ist, einen hohen Standard in der Servicequalität anzustreben. Die Tourist-Information (TI) in Bad Tölz hat sich diesen Anspruch zu Eigen gemacht und nun das Qualitätssiegel „Service Q“ erhalten.

Etwa zwei Drittel der bayerischen Erwerbstätigen sind im Dienstleistungssektor tätig und erwirtschaften rund 70 Prozent der Wertschöpfung im Freistaat. Auch in Bad Tölz ist die Tourismusbranche mit fast 400.000 Übernachtungen im Jahr einer der größten Arbeitgeber und fördert indirekt die Arbeitsplatzentwicklung in weiteren Dienstleistungssektoren wie dem Einzelhandel, dem Kulturbereich und der Freizeitwirtschaft. „ServiceQualität Deutschland in Bayern“, so der korrekte Name der bundesweiten Initiative, ist ein einfaches Qualitäts-Management-System für die gesamte Dienstleistungsbranche in Bayern, das die vom Gast und Kunden erlebte und gefühlte Servicequalität in den Mittelpunkt stellt.

Das Programm, initiiert von der Bayerischen Staatsregierung, dem Bayerischen Hotel- und Gaststättenverband in Kooperation mit dem Bayerischen Industrie- und Handelskammertag, den bayerischen Tourismusverbänden, dem bayerischen Heilbäderverband sowie der Bayern Tourismus Marketing GmbH, gibt es seit 2008. Hinter der Initiative steht die Überzeugung, dass die Attraktivität von Bayern als bedeutender Tourismus-Standort auch davon abhängt, wie sehr die Gäste und Kunden spüren, dass ihre Wünsche und Erwartungen ernst genommen werden. Durchdachte Qualität, herzliche Gastfreundschaft, gelebte Kundenorientierung und hohe Servicekompetenz sind das Ziel.

Mitmachen können nicht nur Dienstleister, zum Beispiel rund um das Reisegewerbe, sondern auch offizielle Tourismusstellen. In Bad Tölz hat sich das Amt für Stadtmarketing, Tourismus- und Wirtschaftsförderung zum Ziel gesetzt, in der Region Vorbild zu sein, eine Art Trendsetter für mehr Qualität. Immerhin hat die Tourist-Info bis zu 100.000 Kundenkontakte pro Jahr an ihren Informationsschaltern. Fünf Monate lang beschäftigten sich die 20 Mitarbeiter mit der Servicequalität ihrer Angebote und Beratung, stellten in einzelnen Punkten Verbesserungsbedarf fest und erarbeiteten Maßnahmen, um ihre Kunden, die Gäste von Bad Tölz, noch mehr zufrieden zu stellen.

Der Antrag auf Erteilung des Qualitätssiegels „Service Q“ wurde Mitte April bei der Initiative „ServiceQualität Deutschland in Bayern“ gestellt. Es folgten einige Wochen gespanntes Wartens, doch am 23. Mai 2013 war es schließlich soweit: Im Rahmen des Frühjahrsempfangs der TI in Kooperation mit dem Tourismusverein „Gesundes Bad Tölz“ wurde Kur- und Tourismusdirektorin Brita Hohenreiter die Anerkennungsurkunde überreicht.

Drei Jahre lang kann sich die Tourist-Info Bad Tölz nun mit dem Qualitäts-Siegel schmücken, jedes Jahr müssen im Team acht Verbesserungsmaßnahmen erarbeitet werden. Dies führt nicht nur dazu, die Attraktivität des Tourismusstandorts Bad Tölz durch qualitätsbewusste Dienstleistungen zu stärken, sondern wirkt auch als „Motivationsschub für die Mitarbeiter, die an der Qualitätsoptimierung aktiv mitwirken und ihre Serviceideen einbringen können“, so Brita Hohenreiter.